Customer Relationship Management (CRM )

CRM dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan.

Ini merupakan strategi pemasaran yang menginginkan pelanggan / konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa mereka, dengan menggunakan aplikasi-aplikasi yang dapat membantu perusahaan, sehingga perusahaan dapat melayani semua keinginan customer dan kemudian para customer mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan perusahaan.

Aplikasi aplikasi yang dapat membantu proses CRM agar berjalan dengan baik adalah :

1.      Business Intellegent

2.      Sales Force Automation

3.      Marketing Automation

4.      Call Center

Dibewah ini adalah penjelasan untuk masing-masing aplikasi yang membantu proses CRM.

1.      Business Intellegent

Aplikasi ini sangat berperan penting dalam CRM, didalamnya terdapat sistem pengumpulan data customer kemudian diproses dan akan menjadi acuan dalam menentukan sebuah keputusan dalam sebuah strategi yang akan dilakukan.

CRM ini Merupakan prioritas teknologi papan atas dalam survey CIO Gartner 2008, yang dapat menambah impact positis dalam performance bisnis perusahaan, menambah kemampuan untuk membuat smarter decision berkaitan dengan misi perusahaan di setiap level bisnis, mulai dari strategi corporate hingga proses operasional.

BI menjadi strategi khusus untuk business manager dan knowledge worker yang akan membuat keputusan ketika menjalankan, meningkatkan dan mentransform bisnis.

Tool BI ini akan membuat pengguna mampu memutuskan dengan cepat, lebih baik, dan banyak informasi berharga yang dapat diperoleh dari lingkungan bisnis yang rumit.

2.      Sales Force Automation

perusahaan dapat mengetahui secara mendalam setiap opportunity penjualan yang sedang berlangsung, mengidentifikasi permasalahan yang sering terjadi dalam proses penjualan, melakukan cross-selling dan up-selling, dan laporan-laporan penting lainnya.

Sales Force Automation (SFA) merupakan modul yang diintegrasikan dengan aplikasi CRM yang berfungsi untuk mengatur aktifitas yang berkaitan dengan sales force. Modul ini sangat penting karena disinilah tersimpan data-data setiap leads dan prospek, yang kemudian dikelola oleh sales force sebelum akhirnya dikonversi menjadi customer.

Untuk memberikan kemudahan dalam penjualan, sub modul ini akan memberikan kemudahan itu,yaitu :

a. Lead Management  

b.   Activity Management.

c. Opportunity Management

3.      Marketing Automation

Modul Marketing Automation membantu perusahaan Anda dalam melakukan Marketing Campaign menggunakan SMS Marketing dan Email Marketing. Modul CRM ini penting dalam menciptakan leads-leads baru yang mungkin saja tertarik membeli produk atau jasa (Leads Generation), sehingga leads tersebut bisa diarahkan ke bagian sales.

Marketing Campaign merupakan hal yang tidak terpisahkan dari strategi CRM sebuah perusahaan. Modul Marketing Automation  membantu Anda secara sistematis dalam menjangkau calon-calon pelanggan baru, sementara disisi lain membina relationship secara berkala dengan existing pelanggan.

1.     Campaign Management
Campaign Management adalah sub modul dari Marketing Automation untuk mengatur campaign yang akan dilakukan

2.     Email Marketing
Aplikasi Email Marketing memungkinkan Anda untuk menciptakan HTML email template dengan design yang lebih atraktif dan professional.

3.     SMS Marketing
Selain dengan aplikasi email, CRM Anda juga dapat dilakukan melalui media SMS, karena di jaman sekarang hampir semua orang sudah familiar dengan SMS. Di setiap pesan SMS yang Anda kirimkan akan memunculkan sender ID (masking number) berupa nama perusahaan Anda, sehingga terlihat lebih professional dan kredibel.

4.     Personalized Marketing Campaign
Meskipun email dan SMS dapat dikirimkan ke banyak tujuan sekaligus (massal), namun Anda dapat melakukan setting tertentu sehingga masing-masing pesan akan menyebutkan nama si penerima secara personal.

5.     Targeted and Focused Campaign
Dengan Marketing Automation  dapat mem-filter terlebih dahulu target audience Anda berdasarkan parameter-parameter seperti gender, agama, kota, tanggal kelahiran, group, dan sebagainya, sehingga campaign CRM Anda akan menjadi lebih terfokus dan tepat sasaran.

6.     Easy Tracking
Untuk setiap campaign yang telah dilakukan, perusahaan dapat dengan mudah melakukan analisa hasil dari marketing campaign tersebut, yaitu berapa banyak yang membuka email.

4.      Call Center

Call Center merupakan channel komunikasi dengan pelanggan yang menggunakan perangkat telepon yang diintegrasikan dengan perangkat komputer dan headset. Call Center seringkali menjadi bagian dari CRM sebuah perusahaan, karena perangkat telepon masih banyak digunakan oleh customer dalam melakukan interaksi dengan perusahaan.

Dengan  agent ataupun Customer Service di perusahaan  akan lebih mudah dalam mengelola setiap inbound calls ataupun outbound calls secara lebih efisien. Aplikasi Call Center dapat dilengkapi dengan fitur-fitur dan laporan yang lengkap sehingga memudahkan  dalam evaluasi kinerja call center perusahaan.

Kesimpulan :

CRM merupakan strategi yang sangat vital dalam perusahaan untuk mendapatkan customer dan menjaga agar customer tetap memakai produk perusahaan.